Cuando queremos tener un software que nos permita la gestión de las relaciones con los clientes, más allá de la facturación y de anotar algunas cosas en su ficha, es cuando toma protagonismo el módulo de CRM (Customer Relationship Management).

En un software CRM lo que cabe esperar es una funcionalidad que permita dejar registro de:

• Clientes potenciales que finalmente pasan a ser clientes y cuales no
• Las operaciones llevadas a cabo con clientes merecedoras de una atención y seguimiento específico
• Dentro de las operaciones que se han llevado a cabo cuáles han sido las actividades realizadas
• Las actividades realizadas requieren un seguimiento, por tanto una presentación en modo de calendario, con avisos, etc

Veamos de qué manera Odoo (OpenERP) cumple con creces con las funcionalidades esperadas.

1. Gestión de las Iniciativas

La iniciativa es un estado previo a tener una oportunidad o conseguir el cliente. Ejemplos:

• He recibido una tarjeta de visita
• En mi sitio web han rellenado un formulario de contacto
• He visto información en algún directorio, etc

Los campos del formulario de iniciativa son muy detallados: Asunto, el cliente, comercial, equipo comercial, categoría (tipo) de oportunidad, notas internas, datos del contacto (cliente, teléfono / mail, referenciado por…)

* Equipos de Ventas: Grupos de comerciales
* Etiquetas de ventas: por ejemplo producto, software, servicios, información, diseño, formación, consultoría..

Una vez calificada, la iniciativa se puede convertir en una oportunidad de negocio y/o un nuevo cliente en la libreta de direcciones.

Las opciones serán:

Oportunidad

• Convertir en nueva oportunidad
• Fusionar con oportunidad existente

Cliente

• Crear nuevo cliente
• Enlace a cliente existente
• No enlazar a cliente

El cliente y el contacto se crean automáticamente

2. Gestión de las Oportunidades

Como oportunidad la iniciativa pasa a tener una valoración estimada, fecha de la siguiente acción/aviso, fecha de cierre previsto…

En la vista Kanban se puede asignar un estado para la negociación / gestión.

La oportunidad al final pasará a ser marcada como ganada o perdida.

Lo importante es que pasa por una serie de etapas, las que quieras definir. Por ejemplo: nuevo, calificación, propuesta, negociación, ganado, perdido

A la oportunidad se le puede seguir haciendo registro de llamadas que tiene la iniciativa y, ahora que se trata de una oportunidad, también puede llevar un registro de reuniones.

3. Reuniones y llamadas

Te permite llevar un registro de reuniones con los clientes (puede ser útil usar esta calendario para filtrar por cliente)

Te permite llevar un control de llamadas

4 Otros

Servicios post-venta

Opciones de ventas activadas:

• Gestionar reclamaciones de clientes:
  • Permite rastrear las reclamaciones y quejas de los clientes/proveedores.
• Gestionar incidencias y soporte:
  • Permite comunicarse con el cliente, procesar solicitudes del cliente y proporcionar mejor ayuda y servicio.

Contratos

Características del contrato activadas:

• Usar contratos para gestionar los servicios con facturación múltiple como parte del mismo contrato con el cliente.

Permite definir las condiciones del contrato de cliente: método de facturación (precio fijo, con parte de horas, factura avanzada), el precio exacto (650 €/día de un desarrollador), la duración (contrato de soporte de un año).
Se puede usar los contratos para seguir tareas, incidencias, partes de horas o facturación basada en el trabajo realizado, en gastos y/o en pedidos de venta.

Es interesante saber que se pueden asignar facturas de compra y/o gastos a un determinado contrato, además de las facturas de venta, y así poder controlar:

• El rendimiento de un contrato
• Compras que se pueden repercutir / asignar al cliente directamente.

Las alertas para la renovación de los contratos al comercial adecuado se administrarán automáticamente.

Segmentación de contactos

Se pueden crear categorías específicas y asignarlas a los contactos para administrar mejor las interacciones con ellos.
La herramienta de segmentación es capaz de asignar categorías a los contactos de acuerdo a los criterios que se establezca.

Canales (cómo se ha obtenido el contacto)

Directo, Email, Teléfono, PáginaWeb

Campañas

Definir campañas tipo (google adwords, televisión, boletín de correo, email marketing…)

Las fichas de cliente pasan a tener

• un historial de reclamaciones (tipos y etapas; módulo post venta)
• un botón de consulta de llamadas (planificadas, registradas; módulo telemkt)
• un botón de consulta de reuniones
• un botón de consulta de oportunidades (CRM)