Hoy en día nos encontramos con un entorno en que se desprecian los títulos académicos, las previsiones de más de 2 años en los planes financieros y sus estimaciones de ventas futuras, el sistema de selección de personal, la formación, etc. Es una corriente en contra de los símbolos con los que se identifica a los errores cometidos en el pasado en la gestión de los negocios.
La verdad es que razones no faltan, pues en momentos de gran incertidumbre priman otros factores como flexibilidad, innovación, rapidez y todo lo relacionado con adaptación y supervivencia. Por ello es que los planes de negocio ahora tienen que ser ligeros (LEAN), las pruebas de producto basadas en el mínimo viable sobre el que hacer las adaptaciones (MVP) y las rigideces como un sistema de gestión de la calidad simplemente se ignoran (SGC).
Sin embargo no nos engañemos. Al poner un negocio en marcha la clave de toda actividad es el enfoque al cliente. La organización buscará que el cliente esté satisfecho en todo momento para que, en adelante, repita en su compra. El siguiente aspecto a abordar, naturalmente, será tener claro de qué manera proceder todos para que el cliente obtenga la experiencia de compra deseada y no otra. En el tiempo dicha experiencia tendrá que ser cada vez mejor para que los competidores no se nos adelanten. En definitiva estamos hablando de mejora continua, de documentación de procesos, de enumerarlos y diferenciarlos (visualmente sería un mapa de procesos) y de establecer indicadores sobre la calidad del servicio prestado. Todo ello terminología de un sistema de gestión de la calidad.
Cierto es, a su vez, que una empresa no debe enredarse en la documentación de procesos escribiendo sobre las herramientas y su uso (por ejemplo, en comunicación, el uso de twitter, facebook, un blog… o, en el de venta, el uso de presta-shop si fuera el caso) pues se presupone que son conocidas, y de lo contrario correspondería hacer formación, y porque estas pueden ser cambiadas sin que deba afectar a nuestra forma de trabajar, de dar respuesta al cliente, y a aquello que nos hace únicos. Las herramientas son comunes pero la forma en que le demos uso nosotros es lo que nos hará diferentes.
Una empresa moderna debe ser capaz de llevar un sistema de gestión de la calidad moderno, pero no es correcto decir que esos conceptos «ya no valen para nada» y que «hay que tirarlo a la basura». Por ello es importante que en nuestro grupo de trabajo haya alguien que tenga experiencia en estos conceptos o bien que nos dejemos asesorar.
Para trabajar sobre modelos de negocio ligeros aconsejo usar la herramienta online colaborativa http://leancanvas.com/ y el curso online de UniMOOC aemprende que puede ayudarnos a obtener una visión global sobre muchos conceptos actuales.
